Casos de éxito
Vodafone
Cliente
Vodafone
Servicios
BPO
Industria
Telecom
Contexto
Vodafone, una de las principales operadoras de telecomunicaciones tanto en España como a nivel global, enfrentaba el reto de fortalecer su liderazgo en un mercado que experimenta una rápida transformación digital.
La empresa, reconocida por su amplia oferta en comunicaciones, seguridad y TIC, buscaba elevar su posicionamiento en el segmento corporativo. Para lograrlo, necesitaba transformar su enfoque hacia la gestión de clientes, desde la etapa de venta hasta el soporte post-venta, con el objetivo de mejorar su imagen de marca e incrementar sus ventas para mejorar sus márgenes.
Challenge
Vodafone se enfrentaba a varios desafíos críticos relacionados con la gestión de clientes corporativos y la optimización de sus operaciones:
Gestión fragmentada de clientes
La división entre ventas, provisión y soporte causaba una falta de cohesión en la gestión de clientes corporativos, resultando en una experiencia inconsistente y tiempos de provisión prolongados.
Tiempos de provisión largos
Los extensos tiempos de implementación de servicios retrasaban el ciclo de facturación y afectaban negativamente la satisfacción del cliente, creando interrupciones en sus operaciones.
Resolución ineficiente de incidencias
Muchas incidencias técnicas no se resolvían en la primera llamada, lo que aumentaba la carga de trabajo del soporte y la frustración del cliente.
Atención comercial no especializada
La falta de especialización en la atención comercial limitaba la personalización de ofertas, reduciendo la tasa de éxito en ventas y complicando el cierre de ofertas complejas.
Gestión fragmentada de clientes
La división entre ventas, provisión y soporte causaba una falta de cohesión en la gestión de clientes corporativos, resultando en una experiencia inconsistente y tiempos de provisión prolongados.
Tiempos de provisión largos
Los extensos tiempos de implementación de servicios retrasaban el ciclo de facturación y afectaban negativamente la satisfacción del cliente, creando interrupciones en sus operaciones.
Resolución ineficiente de incidencias
Muchas incidencias técnicas no se resolvían en la primera llamada, lo que aumentaba la carga de trabajo del soporte y la frustración del cliente.
Atención comercial no especializada
La falta de especialización en la atención comercial limitaba la personalización de ofertas, reduciendo la tasa de éxito en ventas y complicando el cierre de ofertas complejas.
Estos retos evidenciaron la necesidad de una solución integral para cumplir con las expectativas modernas de servicio personalizado y poder competir mejor en un mercado tan competitivo.
Solución
SATEC implementó una solución integral basada en un modelo operativo E2E (End-to-End), cubriendo las fases de venta (SELL), provisión (BUILD) y soporte (RUN). La solución consistió en la creación de una plataforma BPO exclusiva con tres grupos funcionales:
Encargado de gestionar la generación de ofertas y proyectos, asegurando la precisión y personalización de las propuestas para los clientes corporativos. Las tareas incluyeron la comprobación de especificaciones, la identificación de la cobertura necesaria y la realización del caso de negocio.
Resultados
La implementación del modelo operativo de SATEC resultó en mejoras significativas para Vodafone en varias áreas clave:
Atencion comercial
Se logró un aumento en el ratio de éxito de las ofertas y una mejora en la satisfacción del cliente, con un NPS del 80%, gracias a la especialización en preventa y la personalización de las ofertas.
Eficiencia en provisión
Los tiempos de provisión y puesta en marcha de los servicios se redujeron considerablemente. El 90% de los proyectos se entregaron a tiempo y el 85% en un solo intento, lo que permitió adelantar el ciclo de facturación.
Soporte post-venta
La capacidad de resolver incidencias en la primera llamada mejoró significativamente, alcanzando un 65% para servicios móviles. Esto elevó el nivel de satisfacción al 75% y mejoró la velocidad de gestión al 90%.