Casos de éxito
Mutua Universal
Cliente
Mutua Universal
Servicios
Digital Experience & Innovation
Industria
Seguros
Contexto
Mutua Universal, fundada en 1907, es una entidad colaboradora con la Seguridad Social en España cuya misión es ofrecer asistencia sanitaria y gestionar prestaciones derivadas de accidentes laborales y enfermedades profesionales.
Mutua Universal en cifras
Con el objetivo de mantenerse a la vanguardia en su sector, Mutua Universal ha lanzado su Plan Estratégico 2021-2024, donde la transformación digital es uno de los pilares fundamentales. La entidad busca mejorar y optimizar la UX de sus plataformas digitales, tanto web como en aplicaciones móviles, con el fin de proporcionar a sus usuarios (empresas, trabajadores, autónomos, y asesores) un entorno digital accesible, ágil y seguro para la gestión de trámites y servicios.
Challenge
Mutua Universal enfrentaba como desafío mejorar significativamente la experiencia de usuario (UX/UI) para todos sus grupos de interés: empresas, trabajadores, autónomos y asesores. La creciente necesidad de servicios digitales más accesibles, seguros y eficientes impulsó a la entidad a abordar los siguientes retos clave:
Modernización
Mutua Universal contaba con plataformas que, aunque funcionales, requerían una modernización en términos de usabilidad, interfaz gráfica y accesibilidad. Las herramientas digitales existentes, como la Zona Privada Paciente, la APP Paciente y el Portal Asesor, necesitaban una renovación profunda para alinearse con las expectativas actuales de los usuarios y cumplir con los estándares más avanzados de experiencia digital.
Design System
Los procesos y plataformas de diseño existentes estaban dispersos, con un flujo de trabajo que creaba dificultades de integración y colaboración entre los equipos de diseño y desarrollo. La necesidad de implementar un design system unificado y adoptar herramientas que permitieran un trabajo colaborativo más eficiente era clave para la optimización.
Arquitectura de la información
El uso de las plataformas no estaba completamente optimizado para las necesidades específicas de los usuarios de Mutua Universal, especialmente para asesores y empresas que dependían del Portal Asesor para gestionar trámites críticos. Las interfaces poco intuitivas y la falta de una arquitectura de información optimizada dificultaban la navegación y el acceso a servicios importantes.
Sistema escalable
La necesidad de crear un sistema escalable y consistente en diferentes dispositivos (desktop, tablet, móvil) también representaba un reto. Las interfaces actuales no estaban optimizadas para funcionar de manera homogénea.
Solución
Para resolver los desafíos de Mutua Universal, SATEC, a través de su área de Digital Experience & Innovation, implementó una solución integral centrada en la mejora de la experiencia de usuario (UX/UI) y en la modernización de las plataformas digitales de la mutua. Esta solución incluyó un enfoque de diseño colaborativo, trabajo continuo con los equipos de desarrollo, y la implementación de nuevas herramientas y metodologías para optimizar los servicios digitales de la organización.
El proyecto comenzó con una evaluación exhaustiva de las plataformas existentes, enfocándose en su usabilidad, arquitectura de la información y eficiencia operativa. El equipo de SATEC realizó:
· Un análisis heurístico de las herramientas más utilizadas por los clientes, destacando el Portal Asesor, para así identificar puntos de mejora.
· Entrevistas y encuestas a los usuarios finales (asesores y empresas) para obtener insights valiosos sobre sus necesidades, puntos de dolor y expectativas.
Resultados
La implementación de la solución integral de SATEC para Mutua Universal ha generado resultados significativos y sigue evolucionando a medida que ambos equipos colaboran en nuevos desarrollos y mejoras.
Satisfacción de los usuarios
La optimización de otros servicios digitales ha incrementado considerablemente la satisfacción de los usuarios, como asesores y empresas que ahora encuentran la plataforma más accesible y fácil de usar.
Navegación fluida
La navegación fluida ha permitido a los usuarios realizar trámites de manera más eficiente, reduciendo el tiempo necesario para completar tareas clave.
Diseño responsive
El diseño responsive de las plataformas ha mejorado significativamente la accesibilidad de los servicios y ha incrementado el uso de las plataformas en diversos entornos, adaptándose a las necesidades cambiantes de los usuarios.
Optimización de procesos
En proyectos como CUME y Delegación de Voto, se lograron mejoras importantes en la optimización de procesos específicos que mejoraron la experiencia del usuario y la eficiencia operativa.
Formaciones
Las formaciones impartidas por SATEC ha mejorado la colaboración interna, fomentando una mejor integración de procesos y una mayor agilidad en la entrega de nuevas funcionalidades.
La adopción de Figma como herramienta colaborativa y la implementación del Design System han permitido una mejora continua en la eficiencia operativa. Esto ha resultado en:
· Reducción de los tiempos de desarrollo de nuevas funcionalidades.
· Mayor coherencia visual y funcional, lo que ha facilitado la actualización y el mantenimiento de las plataformas.