Casos de éxito
Mi Adamo
Cliente
Adamo Telecom Iberia S.A.U.
Servicios
Digital Experience & Innovation
Industria
Telecom
Contexto
En el competitivo sector de las telecomunicaciones en España, grandes operadores se disputan la captación de clientes, especialmente en áreas urbanas donde la conectividad es clave. En este escenario, Adamo Telecom Iberia S.A.U. ha seguido un camino diferente, orientando sus esfuerzos a conectar tanto ciudades como zonas rurales y menos atendidas, brindando a sus habitantes la posibilidad de acceder a internet de alta velocidad. Adamo es un referente en la expansión de la fibra óptica en áreas donde pocos otros operadores llegan.
Como parte de su compromiso de mejorar la experiencia de sus clientes y reducir la dependencia de los centros de atención para gestiones menores, Adamo decidió evolucionar su área privada de clientes con el proyecto Mi Adamo. Esta nueva plataforma digital busca ofrecer a los usuarios una herramienta moderna y accesible, que permita la autogestión de sus servicios de manera intuitiva, eficiente y alineada con sus expectativas.
Challenge
En su proceso de expansión y mejora continua, Adamo se enfrentaba a varios desafíos clave en la digitalización de sus servicios de atención al cliente, especialmente en áreas rurales donde la experiencia de usuario debía adaptarse a una mayor variedad de perfiles. El proyecto Mi Adamo surgió como respuesta a estas necesidades, con los siguientes retos principales:
Reducción de la dependencia del Centro de Atención.
Uno de los retos más evidentes era reducir la carga de trabajo en los centros de atención de Adamo. Se observó que una gran parte de las llamadas se centraban en tareas menores y repetitivas, como la descarga de facturas o la consulta de saldo. Adamo necesitaba una plataforma que permitiera a los usuarios gestionar estas consultas de forma autónoma, disminuyendo así la demanda de soporte en el centro de atención y mejorando la eficiencia operativa.
Diversidad de Perfiles de Usuario
Adamo opera en zonas urbanas y rurales, atendiendo a un público diverso, desde usuarios experimentados en tecnología hasta personas mayores con poca familiaridad digital. El reto era diseñar una plataforma intuitiva y accesible, que respondiera tanto a las necesidades de usuarios jóvenes y urbanos como a personas mayores en entornos rurales, quien prefiere una interfaz clara y sencilla.
Independencia
Para que Mi Adamo pudiera evolucionar de manera independiente y ágil, Adamo buscaba una plataforma que operara conectada al sistema BSS pero sin depender directamente de él. La arquitectura debía permitir futuras mejoras y actualizaciones sin comprometer la estabilidad del sistema backend.
Reducción de la dependencia del Centro de Atención.
Uno de los retos más evidentes era reducir la carga de trabajo en los centros de atención de Adamo. Se observó que una gran parte de las llamadas se centraban en tareas menores y repetitivas, como la descarga de facturas o la consulta de saldo. Adamo necesitaba una plataforma que permitiera a los usuarios gestionar estas consultas de forma autónoma, disminuyendo así la demanda de soporte en el centro de atención y mejorando la eficiencia operativa.
Diversidad de Perfiles de Usuario
Adamo opera en zonas urbanas y rurales, atendiendo a un público diverso, desde usuarios experimentados en tecnología hasta personas mayores con poca familiaridad digital. El reto era diseñar una plataforma intuitiva y accesible, que respondiera tanto a las necesidades de usuarios jóvenes y urbanos como a personas mayores en entornos rurales, quien prefiere una interfaz clara y sencilla.
Independencia
Para que Mi Adamo pudiera evolucionar de manera independiente y ágil, Adamo buscaba una plataforma que operara conectada al sistema BSS pero sin depender directamente de él. La arquitectura debía permitir futuras mejoras y actualizaciones sin comprometer la estabilidad del sistema backend.
Solución
Para abordar los desafíos identificados en el proyecto Mi Adamo, SATEC implementó una solución integral orientada a la creación de una plataforma intuitiva y accesible, logrando una aplicación flexible, eficiente y de alto rendimiento.
Para abordar los desafíos identificados en el proyecto Mi Adamo, SATEC implementó una solución integral orientada a la creación de una plataforma intuitiva y accesible, logrando una aplicación flexible, eficiente y de alto rendimiento.
Desde el principio, el equipo de Digital Experience & Innovation de SATEC desarrolló una propuesta de diseño basada en una estrategia centrada en el usuario (DCU). Con el uso de herramientas como el Business Model Canvas y el Value Proposition Canvas, se analizaron los factores clave para los usuarios de Adamo, identificando necesidades específicas como la autogestión de facturas y la consulta de servicios sin necesidad de llamar al centro de atención. Esto permitió desarrollar perfiles de buyer persona adaptados a la diversidad de los usuarios, desde perfiles urbanos hasta personas mayores en zonas rurales, con el objetivo de asegurar una experiencia digital accesible y relevante.
SATEC continúa proporcionando soporte y mantenimiento evolutivo, garantizando que Mi Adamo evolucione de la mano de los cambios del mercado y las demandas de los usuarios.
Resultados
El desarrollo de la plataforma Mi Adamo representó un hito en la transformación digital de Adamo, logrando resultados significativos tanto en la experiencia de usuario como en la eficiencia operativa. Gracias a la implementación liderada por el equipo de Digital Experience & Innovation de SATEC, se alcanzaron los siguientes resultados clave:
Funcionalidades de autogestión
Las funcionalidades de autogestión desarrolladas en Mi Adamo permitieron a los usuarios realizar tareas de manera independiente, como la descarga de facturas, consulta de saldo y ajustes de tarifas. Esta autonomía redujo de forma significativa las llamadas al centro de atención para consultas menores, optimizando los recursos de Adamo y permitiendo una mayor agilidad en la atención de casos más complejos.
Experiencia personalizada y fluida
Gracias a los insights obtenidos en las sesiones de UX, logramos una experiencia personalizada y fluida que conecta al usuario, maximiza su satisfacción y convierte a la app en su herramienta preferida para gestionar todos sus servicios.
Infraestructura unificada
La decisión de unificar la infraestructura tecnológica en torno a Ionic, Angular y el CMS Strapi permitió una mayor agilidad en la gestión de contenidos. Los perfiles responsables de dinamizar los contenidos en Adamo ahora pueden realizar actualizaciones y gestionar información en un flujo de trabajo sencillo y eficiente, sin necesidad de herramientas adicionales.
Flexibilidad y escalabilidad mejoradas
La implementación de Mi Adamo ha consolidado a SATEC como un socio estratégico en diseño de experiencia de usuario para el sector de telecomunicaciones en España. Este proyecto destaca la capacidad de SATEC de combinar tecnología, estrategia de negocio y diseño centrado en el usuario, logrando un impacto directo en la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
